[閱讀] 私房錄：《服務生發騷》－黑鵠。

　　同為服務生，實在很難不熱情推薦這本書，儘管書名為《服務生發騷》，內文也並不端莊，但確實道出服務業幕後之事。除了對內幕有所揭露外，作者「無名侍」也就職場觀察，總結了顧客與服務生必備的教戰手冊。

　　本書非為小說體例，依筆者來看較偏類散文，透過作者之口夾雜真實事件而寫就，其中有幾個段落我覺得很中肯，也非常喜歡。例如作者描述廚房與外場服務生間的關係：

　　「廚房人員與服務人員之間的關係就好比巴勒斯坦人與以色列的人的關係，是同一塊土地上的兩個獨立自主國家，而且彼此互不相讓，關係一觸即發。」

　　事實如此，每當顧客提出百般無理要求，此時服務人員與廚房便容易相互對峙，資深的服務人員懂得化解危機，若為菜鳥則容易召來廚房一陣咆哮。想當初剛進餐廳的我便有此經驗，還是善良的廚房人員開導，才逐漸習慣這種劍拔弩張的氛圍罪不在我，而是一種「理所當然」的情勢。

　　或如作者有次面對口袋不夠深（錢不夠）的顧客所採取的因應之道，藉由他的處理，同為服務生的我們可以從中學習到如何體恤顧客卻又不讓其感到困窘，並不難觀察出作者身為頂尖服務人員的箇中要素。相對地，站在顧客立場，我們更能知悉讓自己享受最禮遇的服務的條件並不在錢給得多少，而是你如何看待用餐這件事。

　　例如作繭自縛又自以為是的標準雅痞兼餐廳納粹的葛林先生，在一次情人節無法訂位的事件，促使作者下了一個非常精闢的見解：

　　「客人們很少會把自己的惡劣行徑，和為何得不到自認應該享有的服務這兩件事聯想在一起。……回想一下你到餐廳用餐的歷史。你給的小費多不多？你是不是有禮貌的客人？……」

　　在作者工作的餐廳中有一套「預約終端系統」，除了能夠紀錄顧客的習慣與紀念日外，尚有一欄「顧客記事」，讓服務人員寫下對顧客的觀感，諸如小費給得夠不夠多，或用語粗魯的小氣鬼等評價，藉以提醒服務人員注意。因此客人的用餐態度，往往決定當下或未來的服務品質。所謂禮尚往來，當你對服務人員釋出善意，服務人員也會提供你最佳的服務品質，例如帶位、推薦餐點、甚至加水勤惰都在此列。

　　除了以上段落，當然還有許許多多相當令人激賞的職場觀察。例如男方給的小費多寡竟會成為女方評價男方的要素之一；趕走客人卻能讓生意變得更好；或是情人節其實是這個世界的最大陰謀等等，均足以讓顧客與服務人員做為借鑑。

　　也因為用字遣詞生活化，所以閱讀上並不如某些職場觀察嚴肅，反而不時感到會心一笑，是部容易進入作者情緒，同時感受作者生活的一本書籍。而當你要問我看完此書有何感受，唯有兩字「尊重」而已。儘管服務生是最高竿的演員，但只要顧客提供相對的尊重，他便是會是您量身打造的「食物過敏員專家、聽人告解的神父、娛樂表演高手、調酒師、急救人員、保鑣圍事……」（取自《服務生發騷》〈前言〉）。